En manos de quien…dejan su cuenta de Twitter


La responsabilidad del Community Manager como lo vimos en el Manual de Etica es diversa y alguna de las más importantes son cuidar y planear los contenidos que se van a publicar y otro igual de importante identificar el perfil adecuado para quien va a operar cada una de sus diferentes Marcas en Redes Sociales, esto incluye la sensibilidad que debe tener el Community Manager de tener un buen trato con el encargado de publicar cada información o respuesta, sino…para ejemplificar a que me refiero con ello, hay sin duda en México un caso que para mi es un Claro Oscuro, Cinepolis, por una parte en Facebook es un líder y me quito el sombrero ya que cuenta con 901,147 fans pero no todo lo que brilla es oro, el 4 de Junio de 2010 en la cuenta de twitter CinepolisOnline el encargado de este se confundió de cuentas y publico un mensaje privado de su cuenta en el de la Marca, si bien obtuvo un Word of Mouth alto, limpiar esa imagen costo mucho trabajo.

Twitter Cinepolis

Twitter Cinepolis

Pero no somos los únicos hace una semana Chrysler pasó por una crisis por un polémico tweet de su cuenta @ChryslerAutos este es el mensaje que se publicó…

Twitter Chrysler

Twitter Chrysler

El empleado que escribió el tweet fue despedido a las pocas horas, aunque el daño ya estaba hecho.

El problema se debió a que el empleado pensaba que estaba redactando el mensaje en una cuenta interna de la agencia y no en la cuenta pública del fabricante. Aunque el mensaje fue detectado y eliminado al poco de ser escrito, estuvo en línea el suficiente tiempo para ser retweeteado y reproducido en varias páginas personales. Además, el problema es aún más grave si tenemos en cuenta que en el tweet incorporaba el hashtag #motorcity, lema de la campaña que Chrysler estaba llevando a cabo en ese momento.

Al conocer la noticia, Chrysler decidió romper el contrato con la agencia y contrató una nueva para gestionar la crisis desatada, aunque el daño ya estaba hecho. Habrá que seguir de cerca como beneficia o afecta este escándalo a los números del fabricante, ya que en ocasiones, la mala publicidad se convierte en un impulso de las ventas.

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